Familievriendelijk Werken

Cultuuromslag in de ouderenzorg met e-Learning en groepsbijeenkomsten

Medewerkers in verpleeg- en verzorgingshuizen die de familie van 
bewoners zien als belangrijke samenwerkingspartner. Wat een prachtig ideaal! Deze cultuuromslag komt binnen handbereik met een combinatie van e-learning en groepsbijeenkomsten. Een impressie van de ervaringen van een van de ontwikkelaars van het traject Familievriendelijk Werken voor verzorgenden (niveau 2-3).

Op de eerste trainingsmiddag komen de cursisten druk pratend binnen. ‘Ik ben het er niet mee eens dat ik twintig procent fout had!’, roept een verzorgende. Een stevige jongedame van het type ‘aanpakken en niet zeuren’. ‘Wij doen het hier altijd anders’. ‘Waarom zou ik de tweede dochter ook moeten bellen als er een eerste contactpersoon is?’, vraagt een bedachtzame vrouw met grijs haar een en brilletje. ‘Op de afdeling hebben we het er over gehad. Wij hebben niet zoveel contact met de familie. Die laat het graag aan ons over’, vult een andere deelnemer haar aan.Stomverbaasd ben ik. Wat een energie hangt er in dit zaaltje! Ik heb deze verzorgenden één keer eerder gezien. Dat was tijdens de startbijeenkomst van het traject. Daar waren ook familieleden van de bewoners van het betreffende verzorgingshuis aanwezig. Tijdens die eerste bijeenkomst was de sfeer afwachtend en werden er wat onwennig grappen gemaakt.

e-Module

In de periode tussen de startbijeenkomst en de eerste trainingsmiddag hebben de verzorgenden een e-mail ontvangen met daarin een link naar de e-module. Die link leidde naar 22 meerkeuzevragen, voorzien van filmpjes, casussen en cartoons, die de verzorgenden hebben beantwoord. Na ieder antwoord popte er een scherm op met een reactie op het antwoord dat werd aangeklikt. Tot mijn verrassing heeft dit dus nu al tot veel reuring geleid op de afdeling.

Vragen

De groep gaat aan de slag. Anita is de docent, Shameila de teamleider. Samen presenteren ze de theorie aan de hand van de antwoorden op het leerplatform. Anita heeft vaker met dit bijltje gehakt. Soepel tovert ze op het scherm een paar goed beantwoorde e-vragen tevoorschijn die goed gemaakt zijn. Iedereen is het er over eens dat het stellen van vragen aan familieleden een goede manier is om contact te maken. Het betekent namelijk dat je de familie betrekt bij het proces en hen de kans geeft om uit te leggen hoe zij het doen. Daar kan je van leren. Het foute antwoord luidt: ‘De familie denkt dat je niet deskundig bent als je hen vragen stelt.’ Dit antwoord werd door niemand gegeven.

Vervolgens vist Shameila een paar vragen uit het e-platform waarop uiteenlopende antwoorden gegeven zijn. Bijvoorbeeld: wat is Familievriendelijk Werken? Gaat het er om dat dat je als verzorgende vriendelijk bent tegen familie? Dat de familie best eens de handen uit de mouwen mag steken? Of gaat het er juist om dat je er als verzorgende voor zorgt dat de relatie tussen de bewoner en de familie zoveel mogelijk behouden of zelfs versterkt wordt? In deze discussie staat de visie van de medewerkers centraal. De meningen verschillen en de discussie laait op. Als ontwikkelaar van het lesmateriaal zit ik achterin de zaal. Hoe moeilijk ook, ik mag niets zeggen. Ik ga op mijn handen zitten. Letterlijk. Shameila wijst de groep er herhaaldelijk op dat er geen goede of foute antwoorden zijn, ondanks dat het leerplatform het ene antwoord nu eenmaal goed rekent en het andere fout. Het zijn de meningen die tellen. Door er over door te praten, tekent de visie zich af. Ik zie het voor mijn ogen gebeuren.

In gesprek

Dan gaat de groep oefenen met het voeren van gesprekken met familieleden. Anita vraagt de deelnemers naar situaties die de afgelopen tijd op de dagverzorging zijn voorgekomen. Karin weet wel iets. Ze vertelt over het nare telefoongesprek wat ze had met de schoonzoon van mevrouw Beukelaar. ‘Ik belde hem ’s ochtends om de afspraak af te zeggen voor een rondleiding die middag. Er waren zieken op de locatie en er was gewoon niemand om de familie te woord te staan. Ik wilde alleen maar de afspraak verzetten, en toen ging die schoonzoon helemaal uit zijn dak. Ik ben gewoon door hem uitgescholden!’ Ze is er nog boos over. Shameila stelt de deelnemers in tweetallen op. Rug aan rug, zodat ze elkaar niet zien. Een derde is observator. Zo oefenen ze de telefoongesprekken. Het lawaai in het leslokaal is al snel oorverdovend als iedereen aan het telefoneren slaat. Shameila maant om stilte. Nu geven de observatoren feedback aan hun telefoonteam. Wat gebeurt er als je de schoonzoon probeert te overtuigen? Wat gebeurt er als je begrip toont? Wat gebeurt er als je de ander samenvat?

De stoelen worden weer in een grote kring gezet. Sommige verzorgenden die de boze schoonzoon mochten spelen, zijn nog helemaal verhit. Mieke, de bedachtzame vrouw met het grijze haar en het brilletje, zegt plotseling dat het ook wel erg vervelend is om afspraken die zo belangrijk zijn voor familieleden, zo kort van tevoren te verzetten. ‘Daarmee krijg je de familie tegen en dan worden ze wantrouwend. Misschien had de schoonzoon wel lang van tevoren vrij genomen. Het is ook spannend voor de hele familie hoe het zal gaan. Vaak zijn mantelzorgers overbelast. Als je meteen in het begin al de familie tegen krijgt, duurt het lang voordat de relatie weer in orde komt.’ ‘Wie organiseert die rondleidingen eigenlijk?’ vraagt de stagiaire. Dat blijkt de afdeling zorgbemiddeling te zijn. ‘Misschien moeten we toch eens kijken hoe we dat beter kunnen doen’, zegt Rohina, de stevige aanpakker.

Verdieping

De tweede trainingsmiddag. Wederom zit ik achterin de zaal. De cursisten hebben een nieuwe e-module gemaakt, met verdiepende vragen over familiedynamiek, gespreksvoering en contact houden met families. Het team heeft een ‘Familievriendelijk Werken’ actieplan gemaakt en er is een familieavond georganiseerd. Over deze familieavond ontstaat een discussie. Tijdens de familieavond kreeg het verzorgingshuisteam een compliment van een dochter over het feit dat het team haar e-mailtjes beantwoordt. De dochter vond dit een hele verbetering ten opzichte van het verpleeghuis waar haar moeder daarvoor woonde. Daar belden ze haar overdag op haar werk, ook als het niet dringend was. Als de dochter dan ’s avonds rustig tijd had om terug te bellen, was de contactverzorgende er weer niet. En aan e-mail deed het -verpleeghuis niet. ‘Tja’, zucht Shameila, ‘we kregen dan wel een compliment van die dochter, maar of we het zo goed aanpakken met die e-mail, dat weet ik niet.’ ‘Ik gebruik de e-mail niet’, roept Loek. ‘Dat vind ik onpersoonlijk en geeft maar misverstanden.’ ‘Ik mail alleen de eerste contactpersoon’, zegt Karin.

‘Maar als we Familievriendelijk Werken, moeten we ook het contact onderhouden met de hele familie’, suggereert Rohina. Na nog wat discussie bieden twee teamleden aan om uit te zoeken hoe het zit met die e- platforms waarmee je met een hele familie kan communiceren. Loek moppert nog wat na.

Slot

We zijn een half jaar verder als de slotbijeenkomst plaatsvindt. Er is een duidelijke verandering opgetreden in de manier waarop de verzorgenden praten over familie en contact maken met afzonderlijke familieleden. Verder blijkt uit de eindmeting (zie kader Traject) dat familie-leden verbeteringen rapporteren. Een greep uit de reacties van familieleden: ‘Medewerkers zijn meer ontspannen, de sfeer is anders geworden.’ ‘Ik word niet meer door-verwezen als ik vragen heb. Ik krijg nu antwoord.’ ‘De manier van werken is veranderd. Nu wordt er samen gekeken naar een manier om iets op te lossen.’ ‘De drempel om mee te helpen aan de uitjes is voor mij lager geworden.’ ‘Ik merk dat medewerkers meer meedenken, zich verplaatsen in de familie.’ ’Gelukkig zijn al die briefjes met geboden en verboden verdwenen van de afdeling.’

Het is leuk om te zien dat het e-learning materiaal en de groepsbijeenkomsten hun vruchten afwerpen. E-learning is een fantastisch middel om deelnemers individueel te ondersteunen bij de voorbereiding op een groeps-bijeenkomst. Verzorgenden kunnen in een half uurtje een module maken op een moment dat het hen goed uitkomt. Zo heb je maar weinig dure bijeenkomsten nodig om het gewenste effect te bereiken. Alle deelnemers, ook de oudere garde, blijken voldoende computervaardigheden te hebben. Een enkeling beschikte niet over een geluidskaart in de computer. Dat was wel een probleem. Al met al blijkt e-learning in combinatie met bijeenkomsten heel geschikt voor onderwerpen waarbij het om een andere manier van werken gaat, zoals het geval is bij Familievriendelijk Werken. Het ontwikkelen van een visie en het veranderen van gedrag door een combinatie van e-learning en groepsbijeenkomsten zijn dus interessante mogelijkheden om een cultuuromslag te bereiken.

Het traject Familievriendelijk Werken werd mogelijk gemaakt met subsidie van ZonMW en is ontwikkeld bij Hanzeheerd in Heerde en De Rijnhoven in Leidse Rijn. Hanzeheerd is momenteel bezig met het uitrollen van het traject in de gehele organisatie. Het trainingsmateriaal werd ontwikkeld door Hanzeheerd en De Rijnhoven, Vilans, en bureau De Professionele Mens. Al het materiaal is gratis beschikbaar op 
Leerstationzorg.

De namen in dit verhaal zijn gefingeerd.

Het uitgangspunt van Familievriendelijk Werken is de driehoek ‘verzorgende – cliënt – familie. De cliënt staat bovenin. Veel organisaties werken met het begrip ‘De cliënt centraal’. Dan gaat het veelal om de relatie tussen de verzorgende en de cliënt (de blauwe pijl). De cliënt geeft zo goed mogelijk aan hoe hij of zij de zorg wenst en de verzorging probeert hieraan te voldoen. Maar cliënten zijn niet los verkrijgbaar. Vaak zijn familieleden en andere mensen uit hun netwerk heel belangrijk voor hen. Familiebanden zijn onverbrekelijk, hoe goed of hoe slecht je ook met elkaar overweg kunt. Als je het vanuit het perspectief van de cliënt bekijkt, zijn verzorgenden eigenlijk passanten in wisseldienst, ongeacht hoe goed ze zorgen. Bij Familievriendelijk Werken verandert je perspectief. Dan horen de cliënt en zijn familie, of netwerk, bij elkaar (de rode pijl). De cliënt woont in een verzorgings- of verpleeghuis en de taak van de verzorgende is om te bevorderen dat de cliënt en zijn familie het zo goed mogelijk hebben met elkaar. Daarom zorg je als verzorgende dat de familie zich welkom voelt en beschouw je de familie als samenwerkingspartner. Je maakt afspraken over wie wat doet. Je zou zelfs kunnen stellen dat als het tussen de familie en de verzorging goed zit, de cliënt kan ontspannen (de gele pijl). Zo wordt het prettiger voor de bewoner zelf en mogelijk neemt de familie je als verzorgende ook nog werk uit handen.
Het traject Familievriendelijk Werken begint met een nulmeting en een startbijeenkomst met een film. Voor de verzorgenden zijn er drie e-modules beschikbaar, gevolgd door drie middagbijeenkomsten. Tijdens de teamvergadering wordt een actieplan gemaakt en worden er familieavonden georganiseerd. Voor het management is er één e-module, gevolgd door een bijeenkomst. Het traject sluit af met een eindmeting en een slotbijeenkomst.
Niet alle families zijn hetzelfde. Er zijn vier verschillende types familie te onderscheiden. Sommige families zijn net een kluwen. Zo hecht en in elkaar ‘verwikkeld’ dat ze niet tot beslissingen komen. Conflictueuze gezinnen maken ruzie en de familieleden zijn erg met zichzelf bezig. In ‘los zand’ families is er weinig onderling contact en lijken familieleden nauwelijks te beseffen dat er iets aan de hand kan zijn met een familielid. In een evenwichtig gezin, gelukkig het mederendeel van de families, kunnen familieleden goed overleggen en oplossingen vinden.

Daarnaast is het zo dat familieleden elk verschillende rollen vervullen. Ook familieleden die niet vaak op bezoek komen, kunnen belangrijke taken verrichten. Denk aan het beheer van de financiën of het ondersteunen van andere mantelzorgers. Mantelzorgers lopen een groot risico om overbelast te raken. De mate waarin zij stress ervaren, heeft ook te maken met hun gevoelens naar de persoon voor wie zij zorgen. Als ze zich veilig voelen bij de persoon voor wie ze zorgen, dan is de stress lager. Je kunt hierin drie groepen onderscheiden. Dertig procent van de mantelzorgers zijn vermijdende mantelzorgers. Zij vinden het lastig om met gevoelens om te gaan en verrichten liever geen handelingen aan het lichaam van hun familielid, zoals crème smeren en haren kammen. Zij vermijden intieme gesprekken over emotioneel beladen onderwerpen en doen liever praktische zaken, zoals de was, koffie zetten of wandelen. Twintig procent van de mantelzorgers is te veel betrokken. Zij vinden het moeilijk om de zorg los te laten en voelen zich schuldig. Zij werken zich als het ware over de kop en hebben dan nog het gevoel het niet goed genoeg te doen. Vijftig procent van de mantelzorgers zijn evenwichtige mantelzorgers. Zij zijn in staat een balans te vinden tussen praktische hulp, emotionele ondersteuning en hun eigen leven.

Wat moet je hier als verzorgende mee? Je bent toch geen familietherapeut! Nee, dat ben je niet. Maar je kunt wel rustig bekijken met wat voor type familie je te maken hebt en welke rollen mantelzorgers vervullen. Vraag in een gesprek de verschillende familieleden naar hun behoeftes en wensen. Misschien helpt dit model:
Een familielid kan als het ware als een collega zijn, die helpt in de zorg voor de cliënt. Een familielid kan zelf ‘cliënt’ zijn, met de behoefte om (veel) te praten over lastige aspecten van de zorg, of met een behoefte aan goede informatie en emotionele ondersteuning. Bied dan een luisterend oor en geef de juiste informatie.
Een familielid kan expert zijn. Hij of zij kent de bewoner al lang en heeft veel informatie over wat werkt of wat niet werkt. Bovenal heeft elk familielid een persoonlijke relatie met de bewoner. In het Familievriendelijk Werken is het de taak van de verzorger om te zorgen dat deze relatie zo goed mogelijk blijft bestaan.

  • Buijsen H., Mijn moeder lag om 11 uur nog in bed, omgaan met kritiek van familie, negen effectieve strategieën. Bohn Stafleu van Loghum, 2009
  • Egberts C., Ouders op hun plek. Agiel, 2007
  • Royers T., Gedeelde zorg: een ideeënboek, handreiking voor het samenspel tussen zorgverleners en familieleden. Vilans, 2007
  • Royers T., Impulspakket samenspel, praktijkwijzer om het samenspel met mantelzorgers te bevorderen. Expertisecentrum mantelzorg, 2010