Bouw en Uitvoering

Kwaliteit in de Wmo

Wmo

Model geeft sturing aan resultaatgerichte dienstverlening

De visie en missie van VraagWijzers Rotterdam vertalen in concrete prestaties voor de burger, dat was een van de uitdagingen waar het model Kwaliteitsgarantie VraagWijzers Rotterdam voor stond. Het model geeft handvatten om deze gewenste prestaties te kunnen realiseren. Het geeft antwoord op de vraag aan welke touwtjes getrokken moet worden om de kans zo groot mogelijk te maken dat mensen met vragen op het terrein van wonen, zorg en welzijn zo adequaat mogelijk geholpen worden.

Door: Ina Mouris

Sinds 2009 heeft elke deelgemeente in Rotterdam een Vraag-Wijzer. In den lande staat zo’n voorziening, die gericht is op prestatieveld 3 van de Wmo – zijnde informatie, advies en ondersteuning – ook wel bekend als een Wmo-loket. De VraagWijzers in Rotterdam staan voor een aantal kwaliteitsprincipes, zoals onafhankelijkheid, integraliteit en vraagverheldering. De vraag van de klant is leidend. Behoud van de eigen regie, zelfredzaamheid en het zelfoplossend vermogen van de cliënt zijn belangrijke kernwaarden.

Kwaliteitssysteem

Allemaal mooie woorden en bedoelingen, maar hoe nu er daadwerkelijk voor te zorgen dat deze VraagWijzer systematiek eenduidig én kwalitatief hoogwaardig is, zodat mensen er echt wijzer van worden? Hiertoe heeft de GGD Rotterdam Rijnmond in 2008 geïnvesteerd in de ontwikkeling van een kwaliteitsysteem specifiek voor VraagWijzers, uit te voeren door onder andere Mouris Projecten Bureau (MPB). Dit is het bedrijfsmatige model Kwaliteitsgarantie VraagWijzer (KVR) geworden, waarmee in 2009 alle VraagWijzers ge-audit zijn. Het prototype van KVR was in 2007 al vorm-gegeven in samenwerking met Stichting IJsselwijs in IJsselmonde. De directeur van deze organisatie vond bestaande kwaliteitsystemen namelijk maar ‘saai’, ‘weinig inspirerend’ en ‘niet voldoende toegespitst op de eigenheid van een VraagWijzer’.

Model

Het model Kwaliteitsgarantie VraagWijzer bestaat uit vier samenhangende componenten: het Fundament (Plan), de Klant en VraagWijzer (Do), de Resultaten (Check) en de Verbetercyclus (Act). De componenten zijn concreet vertaald in dertig stellingen. De componenten, met in elke component een PDCA-verbeterloop, vormen in hun onderlinge interactie en samenhang het kloppende hart van de op papier gegeven garantie VraagWijzer. Juist die interactie zorgt ervoor dat de behaalde resultaten geen toevalstreffer zijn, maar de uitkomst van een bewust geleid en gestuurd proces, gericht op het behalen van een tevoren gesteld doel.

Ontwikkelen en verbeteren

De volgorde van de componenten is een bewuste keuze; de opbouw volgt de veelal natuurlijke ontwikkeling van een startende VraagWijzer en een VraagWijzer die al iets langer draait en kan bij toepassing ervan bijgevolg hand in hand gaan met het ontwikkeltempo van de organisatie. KVR is dus zowel een ontwikkel- als een verbetermodel. Op basis van de scores op de stellingen in de verschillende componenten valt op te maken waar de VraagWijzer zich qua ontwikkeling bevindt en waar en waardoor (verdere) winst te boeken is. De scores lopen op van nul tot vier en hebben betrekking op stellingen als ‘de organisatie doet er niets aan’ en ‘de organisatie besteedt er systematisch aandacht aan’.

De kracht van KVR

Er bestaan al heel wat kwaliteitsystemen voor organisaties in zorg en welzijn. Waarom dan weer iets nieuws erbij? KVR onderscheidt zich van andere kwaliteitsystemen door de bezieling (datgene waar het bij VraagWijzers echt om draait en wat de meerwaarde is), door de resultaten met elkaar te verbinden en van daaruit de bedrijfsvoering een gerichte verbeterimpuls te geven. Resultaatgericht werken is vanuit de optiek van KVR alleen mogelijk als ‘het huis op orde is’, dus een stevig Fundament (bezieling, mensen, middelen, beleid en methodiek) en een transparant primair proces. KVR genereert een bedrijfsmatige foto van de organisatie en laat concreet zien hoe de organisatie stapsgewijs kan groeien naar meer resultaat- en klantgericht werken. Het gaat daarbij niet om het behalen van een keurmerk, sterren of iets dergelijks. Belangrijker is het bieden van inzicht hoe de organisatie omgaat met vitale onderdelen van de bedrijfsvoering. Er moet voldaan worden aan een aantal voorwaarden wil een organisatie succesvol willen sturen op het behalen van gewenste prestaties voor en met cliënten.

Audits

Elke audit omvat (groeps)gesprekken over de dertig stellingen van KVR, bespreking van een complexe casus, een rondgang en een documentenschouw. De informatie die hieruit naar voren komt, is gebundeld in een audit rapport en dit rapport is gepresenteerd en toegelicht. Veel aandacht en tijd is besteed aan het toelichten van nut, noodzaak en (voor de cliënt) toegevoegde waarde van resultaatgericht werken. Juist de combinatie van bezieling, resultaten en een daarop geënt dienstverleningsproces maakt dat de VraagWijzers Rotterdam met KVR een pioniersrol in Wmo-land vervullen.

Kennis beter delen

In 2009 is twee maal een Auditcafé VraagWijzers gehouden. Hier hebben VraagWijzer consulenten op een interactieve en ludieke wijze kennis gedeeld en zijn nadere contacten gelegd. Het grote VraagWijzer Garantie Spel – gemaakt om het gedachtegoed van KVR te ondersteunen – is met verve gespeeld. Er is inmiddels ook een publieke eindrapportage verschenen als afronding van het gehele audit traject. Dit rapport is aangeboden aan de GGD Rotterdam. Bekeken gaat nog worden of en zo ja op welke manier er een stedelijk vervolg komt. VraagWijzers zijn er op dit moment (nog) vrij in om KVR al dan niet als kapstok en (bedrijfs)kwaliteitsmodel te hanteren.

Resultaten van de KVR-audits

Op papier is KVR beoordeeld als een ‘gedegen, doordacht en praktisch toepasbaar’ kwaliteitsysteem. Ervaren VraagWijzers dit ook zo in de praktijk? Na afloop van de audits is bij elke VraagWijzer een korte evaluatie gehouden over de bruikbaarheid en meerwaarde van KVR. VraagWijzers geven aan zeer positief te zijn over het audit traject KVR (proces en rapport): men vindt de gegeven analyse van de stand van zaken erg herkenbaar en is te spreken over het gedegen, concrete en bruikbare rapport. Men is van mening dat goed is aangegeven waar de uitdaging inzake ontwikkelen en/of verbeteren voor de komende tijd ligt en hoe VraagWijzers (beter) resultaatgericht kunnen gaan werken.

Monitoren

VraagWijzers hebben aangeven in 2010 verder gehoor te gaan geven aan de aangedragen ontwikkel- en verbeterpunten. Hierin varen zij een eigen koers in die zin dat er geen verplichting is om met de resultaten van de KVR-audit aan de slag te gaan. MPB monitort in ieder geval zelf de resultaten door elke VraagWijzer in 2010 nogmaals te bezoeken. Want of VraagWijzers succesvol de uitdaging zijn aangegaan om met behulp van KVR concrete prestaties voor de burgers te realiseren, dat zal de toekomst moeten uitwijzen. Met name de mening van de gebruikers, zijnde de inwoners van Rotterdam, is daarbij van groot belang. Het enthousiasme van de VraagWijzers over KVR is in ieder geval een heel goede start.

Kwaliteitsgarantie VraagWijzers Holland

Mouris Projecten Bureau heeft KVR inmiddels ook geschikt gemaakt voor het Wmo-loket nieuwe stijl, met de slogan ‘Omdat de burger het waard is’. Trefwoorden hierbij zijn de kracht van resultaatgericht werken, meerwaarde van het loket, transparantie in bedrijfsvoering en stakeholders die zichtbaar waar voor hun geld krijgen. Op deze wijze kunnen ook andere Wmo-loketten profiteren van de in Rotterdam opgedane schat aan kennis en ervaring.